Ils ne travaillent pas à McDonald’s mais pour avoir utilisé le même modèle de machine à glace qui équipe des dizaines de milliers de fast-food dans le monde, eux aussi ont connu les galères des pannes hebdomadaires. Après avoir laissé tomber leur métier de comptable dans lequel ils s’ennuyaient terriblement, Jeremy O’Sullivan et Melissa Nelson se sont lancés à corps perdu dans le business de la crème glacée et ont mis au point Frobot, un distributeur de glace utilisant une machine de la marque Taylor, créée à l’origine pour McDonald’s.
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Dans une enquête de longue haleine publiée dans The Wired, le couple raconte comment il est entré en guerre contre la chaîne de fast-food et Taylor après avoir découvert l’origine de ces pannes fréquentes et agaçantes, autant pour les franchisés que pour les clients. Après avoir étudié cette machine complexe, pointilleuse et coûtant pas loin de 18 000 dollars (environ 15 000 euros), Jeremy O’Sullivan découvre une interface secrète qui n’apparaît nulle part dans le manuel d’utilisation et qui indique les points vitaux de la machine ainsi que la signification des messages d’erreur.
Ce menu est connu des employés de Taylor uniquement et donc de ses réparateurs, ce qui est déjà une atteinte au droit à la réparation. Mais c’est sans compter le fait que Taylor fasse payer chaque année des milliers de dollars en contrats de maintenance aux franchisés qui n’ont aucune idée de comment remettre en marche ces machines capricieuses qui cessent de fonctionner pour un rien.
“C’est un énorme gain d’argent que d’avoir un client qui est délibérément, intentionnellement aveugle et incapable d’apporter des changements très fondamentaux à son propre équipement“, explique Jeremy O’Sullivan.
Pour contrer ce foisonnement de pannes, Jeremy et Melissa ont mis au point Kytch, une espèce de mouchard qui pompe en temps réel les données de la machine et propose aussi des solutions de dépannage en cas de besoin. Ça n’empêche pas les pannes, mais les franchisés font de moins en moins appel aux réparateurs de Taylor quand cela arrive. L’un d’eux a confié à The Wired économiser “facilement des milliers de dollars par mois”.
Le dispositif a connu un certain succès chez les franchisés avant que ces derniers ne se voient interdits de l’utiliser par les dirigeants de McDonald’s’. Motif : l’utilisation de Kytch est une atteinte aux données confidentielles et peut engendrer des “blessures humaines graves” chez les techniciens qui tentent de réparer la machine. Les Arches dorées ont ensuite annoncé mettre à disposition une nouvelle machine à glace reprenant les mêmes caractéristiques que Kytch, enfonçant ainsi un dernier clou dans le cercueil de la jeune start-up de Jeremy et Melissa.
Aujourd’hui, la start-up Kytch pousse son chant du cygne après s’être fait brûler les ailes en plein vol. Jeremy et Melissa mènent cette bataille sur le terrain juridique désormais, face aux franchisés de McDonald’s qui ont violé leur accord en fournissant à Taylor des exemplaires de Kytch afin que ceux-ci soient étudiés. Jeremy et Melissa comptent bien faire retomber la responsabilité juridique jusqu’aux plus hauts sommets de la hiérarchie du monde de Ronald.
Au-delà du conflit juridique, Andrew “Bunnie” Huang, ancien investisseur chez Kytch, résume très bien la situation : “Lorsque de grands gaillards arrivent et commencent à se frapper la poitrine autour de vous, c’est une sorte de reconnaissance que vous êtes une menace pour le mâle alpha.” Doit-on comprendre que McDonald’s et Taylor ont quelque chose à se reprocher ?
